La revolución digital ha propiciado la comunicación de las marcas, aumentando los canales y llegando más directamente que nunca a sus audiencias. Y desde luego que las palabras son realmente poderosas. Si se usan adecuadamente pueden inspirarnos, motivarnos, movernos hacia determinadas decisiones. Pero si se usan del modo equivocado, pueden provocar que nos alejemos de nuestros interlocutores.
Tono de voz: por qué y para qué
En este sentido, el tono nos ayuda a percibir el estado de ánimo, el ritmo y la intención de una voz; y la voz es importante porque, junto con la imagen, representa la esencia de lo que somos (o de lo que las marcas son).
Las marcas son construidas por personas para personas, de modo que no solo deberían tener características y rasgos identificables como humanas, sino que deben interactuar también como humanas. La estrategia de marca debe estar alineada con los intereses de los clientes a los que se dirige, por tanto la personalidad de la marca -traducida en términos de voz y tono- debe contemplar los matices que facilitarán esa conexión. Pero ¿cómo puede una marca mejorar su tono?
5 tips para mejorar el tono de voz
1. Conoce a tu audiencia
La voz refleja la razón de ser de la marca y por eso es importante conocer a la audiencia a la que se dirige para poder conectar y crear empatía. En la medida que la audiencia es cada vez más amplia y compleja, no cabe duda que crecen los problemas. Pasa tiempo con ellos y comprende sus palabras y su modo de expresarse, así como aquello que mejor debería ser evitado. Las palabras deben contener verdadero significado, de forma clara deben reflejar el verdadero valor de la marca.
2. Habla de forma natural
Habla del mismo modo que hablarías a un amigo, de forma simple e informal y evitando los tecnicismos o la presión comercial. Piensa que el tono puede cambiar entre distintas plataformas, pero la voz debe permanecer. Las personas estamos sometidas a excesos de mensajes y sabemos descifrar perfectamente cuando se están preocupando de nosotros o cuando están tratando de vendernos algo. El tono de voz y el contenido han de proporcionar valor para su audiencia.
3. Cuida el estilo
La voz y el tono deben quedar recogidos en un manual de estilo, tan amplio como sea necesario y, en este caso, necesario significa operativo. Cada caso puede ser distinto, pero en resumen debe contener el conjunto de reglas sobre las que se construirán los mensajes. Por ejemplo referidas al uso de mayúsculas, abreviaturas, fechas… así como ejemplos prácticos de frases habituales de acuerdo a la naturaleza del negocio.
4. No seas anónimo
Las plataformas digitales son escudos ideales para los que no quieren dar la cara. Sin embargo, todos nos sentimos mejor si sabemos quien nos está hablando. Aunque no sean buenas noticias, es preferible identificar a alguien que habla en nombre la marca.
Hoy emergen los chatbots como los nuevos canales bidireccionales de comunicación entre usuarios y marcas; pero aunque sean automatizados deben responder de manera personalizada y con diseño conversacional e inteligencia artificial.
5. Alinea al equipo
Cualquiera que emita mensajes en nombre de la marca debe estar alineado: departamento de marketing, área de contenidos, servicio al cliente… La marca es el intangible de mayor valor para una Compañía y la construyen todos los que forman parte de ella. Del mismo modo que hay que reunir al equipo para alinearlo en cuanto a los valores, a la cultura, la personalidad, la identidad visual, y aquí es importante no dejar la identidad verbal de lado. A menudo resulta una buena táctica mostrarles lo que sí es y no es la marca.
Y recuerda, no es cuestión de emisión de mensajes sino de cómo son percibidos. Las personas no respondemos a un tono de voz de forma racional, sino que se interioriza directamente de forma emocional y eso tiene mucho más poder que cualquiera de nuestras decisiones cerebrales.
Carlos Puig Falcó
Presidente de Branward®
Fotos: Shutterstock
