Comunicar o no comunicar, esa no es la cuestión.
Hablar del valor crítico de la comunicación empresarial a estas alturas sería un absurdo. Como bien saben los profesionales y estudiantes de la comunicación del mundo (gracias, Watzlawick) todos -personas y entidades- comunicamos lo queramos o no: es imposible ‘no comunicarnos’, no lanzar mensajes con todo lo que hacemos y decimos cada día. Y es imposible no recoger frutos con ello. Sin embargo en los últimos años, la comunicación ha visto crecer su reino de una forma que nadie había podido imaginar.
La tradicional interpretación de la Teoría de la Comunicación, unidireccional y sin retorno, ha dado paso a una democratización y socialización de las relaciones comunicativas entre las empresas y sus públicos. Internet y las redes sociales han dado voz universal a todos: los clientes y consumidores tienen ahora el inmenso poder de expresar sus opiniones y hacerlas llegar al mundo entero, respondiendo a los mensajes que las empresas les transmiten y convirtiéndose en prescriptores o feroces críticos de marcas y productos.
Este hecho, que algunos consideran un terrible mal de nuestros días, es en realidad una extraordinaria oportunidad para pequeñas empresas y profesionales que ya pueden hacer llegar sus mensajes y relacionarse con sus públicos como sólo los grandes podían hacer antes. En un mercado sin fronteras y cada vez más segmentado que ofrece productos y servicios ‘a medida’, pymes y autónomos pueden también usar la comunicación para dirigirse a sus públicos y crear comunidad con ellos de una forma directa y personal.
Por eso, comunicar o no comunicar no es la cuestión. Las empresas y los profesionales de cualquier área deben interiorizar la comunicación como una inversión y una necesidad estratégica, no como un coste o un riesgo. Internet y las redes sociales permiten un diálogo fluido, una aproximación directa a nuestros públicos y un acceso a una cantidad de clientes potenciales como jamás habríamos soñado a un coste muy pequeño; y no sólo para dirigirnos a ellos sino -aún más importante-, para escuchar lo que esperan de nosotros (la única manera de mejorar y competir) y responder a las cuestiones o críticas de nuestro público, otra excepcional oportunidad para perfeccionarnos y recuperar la confianza de quienes nos critican. El coste de no hacerlo será, sin duda, grande.
No es necesario hacer grandes inversiones ni crear departamentos especializados para salir al mundo con nuestra empresa o nuestro perfil profesional: la ingente cantidad de herramientas, profesionales independientes y agencias de todos los tamaños y especialidades ponen al alcance de cada empresa y cada profesional un abanico de servicios que se ajusta a todas las especificidades y presupuestos. De hecho, la flexibilidad que pymes y profesionales tienen a la hora de implantar estrategias comunicativas es muy superior a la de las grandes compañías donde las decisiones se toman más despacio y los cambios requieren muchas más condiciones que en entornos más limitados. Para las pequeñas y medianas empresas y para los autónomos, el ratio de efectividad que alcanza la comunicación gracias a las nuevas tecnologías es altísimo y la consecución de clientes resulta mucho más barata, permitiendo mejorar y gestionar la reputación de forma mucho más sencilla y directa.
Y si la comunicación con nuestros clientes es vital, la comunicación en el seno de nuestras propias empresas no lo es menos: los empleados y profesionales de una entidad son sus primeros y más directos clientes, sus posibles embajadores y sus mejores auditores. Y nos comunicamos con ellos muchas horas al día durante mucho tiempo. También aquí la factura que pasa el silencio de una empresa es, indudablemente, muy elevada como ya hace años apuntó un interesantísimo estudio de la Universidad de Harvard titulado ‘¿Está el silencio matando a su empresa?’.
Juan Antonio Martínez
Communication Strategist
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