10 EJEMPLOS PARA APRENDER DE LOS ERRORES
Es muy raro ver publicado un estudio o un informe como este, que refleje los errores de gestión de reputación de una marca. Lo habitual es todo lo contrario, ver contenidos sobre cómo las marcas tienen una buena reputación y qué es lo que hacen para conseguirlo.
Los 10 errores que refleja el informe son:
1. Tribunal de cuentas: por el retraso en la fiscalización de las cuentas de los partidos políticos
2. La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y Banco de España: por no proteger a los clientes minoristas en la emisión de las participaciones preferentes
3. Comité de Auditoría de Bankia: por negligencia en sus funciones de supervisión de la aprobación de la auditoría de cuentas
4. Comisión de Nombramientos del Banco de Santander: por su omisión de velar por la conducta ética de sus consejeros
5. Consejo de Administración de Telefónica: por omitir la consulta de la propuesta de remuneración de los consejeros y de la alta dirección a la Junta General de Accionistas
6. Patronato del Museo del Prado: por la falta de políticas y procesos de selección en relación con el nombramiento del presidente del Patronato del Museo del Prado
7. Asamblea de Madrid: por su negativa a publicar los sueldos de sus diputados en la web
8. Comité de Autorregulación y Comisión Mixta sobre contenidos televisivos e infancia: por su falta de compromiso en el control de contenidos audiovisuales en materia de protección de menores
9. Consejos de Administración de las empresas del IBEX con una presencia de mujeres inferior al 10%: por su reiterado incumplimiento de las recomendaciones sobre diversidad del Código Unificado
10. Asociación Española de Fundaciones: por su falta de iniciativa para impulsar la transparencia y el buen gobierno en el sector fundacional
Ante estos errores cabe formularse las siguientes reflexiones:
– El proceso de construcción de reputación de marca ha de estar integrado en el ADN de la organización y por ende ha de emanar de los principales directivos.
– Está claro que somos humanos y podemos cometer errores pero creo que dichos errores pueden ser voluntarios o involuntarios. Me preocupan más los voluntarios ya que reflejan una mala gestión directiva de la reputación.
-Es perfectamente legítimo que las marcas indiquen o hagan políticas y procedimientos de actuación para construir todos los aspectos de la reputación de marca (buenas prácticas, buen gobierno, etc.) pero todo esto “se cae” si los directivos que las han de aplicar no quieren cumplirlas.
Es una pena, ya que se generan unas expectativas falsas que conllevan una falta de confianza difícil de recuperar.
Carlos Pursals
Reputation Strategist