Los seres humanos somos nómadas desde el principio de los tiempos. La forma en que compramos los viajes y la manera en que gastamos, ha cambiado. Ya no basta con programas de lealtad. Es necesaria la construcción de plataformas de marca que definan potentes marcos estratégicos de actuación.
Según el informe “2015 Hospitality” de Deloitte, el gasto seguirá creciendo especialmente en mercados emergentes. Hay un enfoque cada vez más individual para la planificación de viajes y alojamiento en un hotel, gracias a Internet y al crecimiento de las aerolíneas de bajo coste. El viajero se perfila como “un consumidor cada vez más online que busca sus propias preferencias, frente a la figura del agente de viajes tradicional”. Sólo el 27,2% de los usuarios prefiere acudir a una agencia de viajes para reservar.
El sector, que ha estado tradicionalmente orientado hacia el producto, está despertando a un consumidor que demanda una consistencia en la promesa de marca. La marca es el driver de crecimiento frente a la saturación de mercados. En muchos casos, el rol de la marca para el consumidor no está más que confuso por las distintas señales de marcas mixtas de difícil interpretación. Un mercado volátil, con permanentes cambios de enseña que ha erosionado ampliamente la lealtad a la marca.
Pensar desde la marca, es decir, desde el branding, es el motor para la creación de experiencias personales distintivas que consigan que cada huésped se sienta algo especial. Es un proceso donde entorno y personas deben sumar en la misma dirección, donde la experiencia de marca se construye desde dentro hacia fuera.
El poder sobre cualquier marca está en manos de los clientes y no clientes. Una buena gestión de la reputación incrementa la venta directa del Hotel. El 53% de los potenciales consumidores no reservaría en un hotel en el que no hubiera opiniones de sus clientes.
La gestión de todos los canales de comunicación, el análisis de contenidos y la integración en una estrategia de reputación marcará la diferencia entre los que sobresalgan en el futuro y los que no.
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