Puedes conocer a cientos de personas, tu marca puede tener miles de clientes, pero si no logras conectar emocionalmente, a nivel personal, finalmente serás olvidado.
Todos entendemos la importancia de contar con relaciones sanas en nuestras vidas y no deberíamos olvidar cómo las relaciones afectan a nuestros negocios. De todas las métricas de éxito, si medimos las marcas de la manera en que medimos las relaciones saludables, podremos valorar eficazmente nuestra situación en el mercado. Igual que las relaciones humanas, las marcas deben tomar elementos de la construcción de relaciones tradicionales y aplicarlos a su estrategia.
Los clientes desean encontrar en las marcas relaciones duraderas y no transacciones puntuales. Las relaciones de marca se fortalecen compartiendo creencias y entregando experiencias que las llenen de significado.
El marketing o la publicidad ya no llevan a los consumidores a las marcas, sino que son las personas las que seleccionan con cuáles marcas quieren establecer relaciones. Esa es la fortaleza del branding, que nutre la misma esencia de los negocios.
Marcas de todos los sectores han renovado sus estrategias de comunicación. Han reforzado su transparencia. Entendieron que el poder está en las personas y trataron de adoptar estrategias Customer Centric. No siempre lo lograron, a menudo porque partían de una visión que era interpretada como oportunista, ya que no afectaba a su verdadera naturaleza, no llegaba a cuestionar su rol en la sociedad.
La tecnología ha traído la rapidez, el deseo de inmediatez. Ahora los clientes esperan que sus problemas se resuelvan sin llamar o enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente. Trasladan directamente sus quejas a las redes sociales, ya que esto además amplifica naturalmente su voz. Sus opiniones incluso pueden volverse virales e impactar negativamente en la reputación de la marca. Como resultado, las empresas han tenido que adoptar una actitud proactiva para resolver los problemas de los consumidores incorporando herramientas como, por ejemplo, la escucha social activa. Hoy las recomendaciones o el contenido generado por los usuarios resulta más fiable que los medios de comunicación tradicionales.
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¿Cómo crear conexiones más emocionales?
- Construye confianza. La confianza es una parte importante de toda relación, así que asegúrate de cumplir tu promesa en todos los puntos de contacto. No se trata de palabras si no de hechos.
- Muestra cómo eres. Las marcas deben pasar de ser entes a reflejar humanidad. Es momento para derribar barreras, perder miedos y mostrarse de forma auténtica. Deja entrar a los clientes para que vean quién está detrás de la empresa. Aprovecha las redes sociales para presentar a tu equipo y compartir historias personales. Crea comunidad, abre el diálogo, invita a tu audiencia a compartir sus historias. Incluirlos en la conversación es una gran manera de construir una relación más profunda.
- Comparte tus creencias. Una marca va mucho más allá de un producto o servicio. Una marca es la representación de lo que eres y de para qué estás. En un mundo cambiante, donde se crea un vínculo emocional con las marcas que más nos atraen, es fundamental que sepas identificar entre sus valores aquellos que las hacen únicas. Mientras que la imagen proyectada a partir de unas señas de identidad y voz puede ayudar a construir notoriedad, son los valores los responsables de crear un significado y unas creencias de marca que lograrán el verdadero engagement con su target.
- Aporta valor. Más allá de proporcionar valor en forma de productos y servicios, los clientes esperan ser valorados como personas individuales y que sus voces sean escuchadas. Por este motivo hoy las marcas están llamadas a competir en múltiples planos de valor: la mente (racional), el corazón (emocional), la vida (experiencias) y la acción (compras). Cuando una marca consigue estar presente en estos cuatro aspectos en la vida de las personas, entra en un estadio superior y protege su crecimiento en el mercado.
Como en cualquier historia personal, las emociones triunfan sobre la racionalidad. Ganar los corazones a través de los sentimientos es la clave. Las marcas deben apoyar con sensibilidad la relación que los clientes aspiran a construir con ellas.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward
