La realidad del mercado a trasladado el foco de los gestores de marca desde el producto hacia el cliente. Hubo un tiempo en que para diferenciarse era suficiente con tener un buen producto, un buen diseño, un buen servicio. Hoy el consumidor está más informado que nunca, los mercados están saturados y las marcas juegan un papel más necesario que nunca. Y como las marcas son construidas por las personas para las personas, queda claro que la relación con ellas es fundamental para alcanzar el éxito del negocio. Como en toda relación, tener la capacidad de ponerse en la piel del otro será fundamental para conseguir su confianza.
Bienvenidos al mundo de las percepciones
Las percepciones son críticas en la construcción de una marca. Y en el actual mundo digital, donde los clientes tienen todo el poder para alterar las percepciones de terceros, las marcas están obligadas a prestar una importante atención a esta realidad.
Los clientes creen en sus propias percepciones, en las de su familia y amigos, en las de la gente en la que confían y siguen online. Si no conocemos esas percepciones, difícilmente vamos a poder reaccionar ante sus estímulos, ni mejorar nuestro servicio/producto, ni lograr crear experiencias que realmente les hagan sentir bien.
Orientación al cliente
Existe un dogma común para cualquier tipo de negocio: si no ganas y retienes clientes, mueres. A partir de esta sentencia tan simple se puede deducir fácilmente la importancia de la orientación al cliente para todas las Compañías. Solo aquellas que pongan realmente al cliente en el centro de sus decisiones serán capaces de construir un modelo de negocio sólido y perdurable.
La orientación al cliente es una forma de hacer negocio que fomenta experiencias positivas en cada fase de la relación con él. Genera lealtad y satisfacción que conducen a recuerdo y recomendación y, por tanto, a más clientes y mayor negocio. No se trata de ofrecer un gran servicio al cliente, sino de ofrecerle una magnífica experiencia antes, durante y después de la compra.
Se trata pues de una visión desde el exterior hacia el interior, que trata de entender deseos y no solo necesidades, ofreciendo soluciones completas que resuelven determinados aspectos de la vida de las personas.
Ser una Compañía orientada al cliente implica el convencimiento desde la misma Dirección, puesto que no se trata de una estrategia de marketing sino de una forma de entender el negocio. Solo así se conseguirá un compromiso global por parte de toda la Organización. Llevarlo a cabo implica al menos estos 4 pasos:
4 pasos para alcanzar la orientación al cliente
- CULTURA. Muchas Compañías siguen orientadas al producto por falta de una cultura de marca capaz de entender que el cliente es la parte más importante de su negocio. Esto hace necesaria una escucha activa, la capacidad para destilar la información que recaba y detectar insightsrelevantes para los clientes.
- ANTICIPACIÓN. Steve Jobs sabía lo que el cliente quería incluso antes de que todos supiéramos que los smartphonesiban a cambiarnos la vida. Hasta entonces otros fabricantes se contentaban con lograr dispositivos más pequeños. La proactividad es una buena estrategia en este sentido.
- RESPUESTA. Puede parecer obvio, pero para crear una magnífica orientación al cliente es necesario conocer como se siente. Olvidémonos de los dispositivos de valoración con “smiles” a la salida de los comercios, pensemos en relacionarnos con el cliente y obtener un feedbackde primera mano. Lo dije antes, las marcas son relaciones y eso no se consigue esperando que le den a un botón.
- ACCESIBILIDAD. Hoy queremos conectar con las marcas en cualquier momento y en cualquier lugar. El entorno digital es una amenaza pero también una oportunidad. Los conocidos chatbotsdan hoy paso a lasHuman Brands, con las que realizaremos el 85% de las interacciones con las marcas a finales del 2020 según Gartner. Las marcas deben estar preparadas para ello.
El camino hacia la orientación al cliente es complejo, pero cada paso dado en esta dirección puede significar beneficios para empleados y clientes. Es momento para dejar de observar al cliente y ponerse en sus ojos para ver lo que él ve.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward®
Fotos: Shutterstock
