Principios para recuperarse de una crisis de reputación de marca
A raíz de un artículo muy interesante publicado en compromiso RSE sobre “los diez consejos para reparar una reputación dañada”, quiero reflexionar sobre los principios que deben regir para que una marca recupere la normalidad, una vez superada una situación de crisis, cómo debe hacerlo.
Cuando una marca sufre una crisis de reputación, generalmente está muy enfocada en la resolución de la misma y considera que una vez acabada ésta, ya se puede dar el capítulo por cerrado. Grave error.
Lo más importante no es superar una crisis en cuestión, sino ser capaces de que la marca recupere en el menor tiempo posible la reputación que tenía antes de sufrir la crisis. ¿Cómo lo puede lograr? Ahí van algunos principios:
1.- Es necesario articular un plan de acciones que ha de ir más allá de los que los grupos de interés esperan de la marca.
2.- Entender que la comunicación es solo un medio y no es un objetivo. ¿Por qué digo esto?: No podemos alardear como marca de ser abanderados de alguna causa cuando has sufrido una crisis de reputación reciente. Nadie nos creerá y “se coge antes a un mentiroso que a un cojo”.
3.- Hay que correr una maratón. A lo mejor el plan de trabajo descrito en el power-point de turno no se corresponde con el que luego desarrolla la marca (cosa bastante habitual). Hay que corregir y ser realista pero sin dejar de ejecutar dicho plan de trabajo. ¿Quién dijo que sería fácil?
4.- La transparencia es el valor más apreciado por los grupos de interés, aunque las marcas sigan sin creer en ello.
5.- Los cambios empiezan desde dentro. Una situación de crisis reputacional obliga a repensar muchos aspectos de la cultura de marca, pero sobretodo obliga provocar cambios en los comportamientos realizados hasta la fecha. Hay que aprovechar que hay que re-construir la reputación de marca para hacer las cosas diferentes, desde dentro y con nuestra propia gente.
Lo que si es cierto es que estos principios no se aplican a algunos sectores de nuestra sociedad, ya que estos mismos sectores son los que no tienen – o no saben – ninguna intención de reconstruir su reputación perdida. Doy dos ejemplos: el sector político y el sector bancario. A los hechos me remito.
Carlos Pursals
Reputation Strategist
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