No son pocos los casos que creen que pensar en comunicación interna es pensar en noticias y actualizaciones escritos en un panel, desde la distancia, con respecto a cómo mantener las normas de seguridad o las medidas de higiene. Nada más lejos de la realidad, la comunicación interna debe promover la comunicación efectiva entre las personas de una organización. Ha ser inclusiva, tanto para el empleado como para el empleador. Implica transmitir mensajes en nombre de la dirección, pero también facilitar el diálogo con las personas que componen la organización. Por tanto, es un excelente medio para transmitir la cultura de marca.
El error más grave en la gestión de la comunicación interna es su debilidad o inexistencia. Los humanos toleramos mal la falta de información y la incertidumbre, y tendemos a rellenar los huecos de lo que no sabemos con especulaciones, imaginación e inventiva. Y es aquí donde el rumor, la interpretación, la mentira y otros monstruos de la comunicación encuentran su mejor caldo de cultivo.
Cualquier compañía necesita integrar una sólida estrategia de comunicación que guíe a todo el equipo a través de las fluctuaciones del negocio, y también necesita incorporar las fluctuaciones de la cultura a un nivel nunca antes experimentado. Sea cual sea el sector de actuación o el tipo de compañía, hay 3 principios básicos que forman la columna vertebral de una estrategia de comunicación interna:
- Debe estar alineada a la estrategia de negocio y de marca
- Debe tomar en cuenta los valores de la compañía de una manera muy tangible, auténtica y experiencial
- Debe asegurar que los equipos internos se sientan vistos, escuchados y valorados.
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Una estrategia de comunicación interna sienta las bases de la experiencia de los empleados. Por ello es necesario que adquiera un enfoque holístico a través de todos los puntos de contacto de la compañía con el empleado –onboarding, comunicación diaria, reuniones…
El segundo error que se comete a menudo es la falta de coherencia, la ausencia de armonía entre lo que se dice y lo que se hace. Cuando las personas que trabajan en una empresa comprenden que los valores que se proyectan de cara al exterior no coinciden con lo que se vive en el interior, la credibilidad y la confianza estará seriamente dañada a nivel interno, y no tardará a revelarse hacia el exterior.
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La comunicación interna contribuye a consolidar la cultura de la organización. Invertir en la transmisión de la cultura corporativa hacia a los empleados permite que, trabajando para un propósito mayor, estos transfieran los valores de la marca hacia el exterior consiguiendo mejor conexión con los clientes.
La estrategia de comunicación interna debe partir del principio de transparencia. La comunicación transparente promueve la confianza entre los empleados, y aumenta el compromiso de todo el equipo. Cuando los empleados se sienten seguros y bien informados, se sienten motivados a dar lo mejor de sí mismos y a comunicar sus necesidades a sus líderes. La comunicación hoy día exige transparencia, flexibilidad, originalidad y vinculación emocional, pero por encima de todas las cosas, exige sinceridad y honestidad. Se trata de una profunda y verdadera relación entre las acciones de una entidad y las convicciones y motivaciones de quienes la dirigen.
En este camino, la tecnología permite integrar las plataformas de comunicación para facilitar la coherencia. Esto incluye herramientas de colaboración, plataformas de mensajería instantánea, aplicaciones de comunicación e intranets.
Pero las herramientas son nada más y nada menos que eso, herramientas. Los reyes de ese microcosmos que es la comunicación interna son los destinatarios de ese trabajo, no una web privada llena de consignas. Olvidar que los equipos son personas –y que tienen sus propias percepciones– es olvidar uno de los principios básicos de la comunicación. Y olvidar que son profesionales y que su trabajo es muy importante para ellos también es un grave error: no sólo les interesa saber cuándo será la fiesta de Navidad, quieren conocer detalles sobre la marca que representan, la estrategia de negocio, los logros y el destino de la compañía en la que se ganan la vida. En el diálogo está la clave. Todos los empleados tienen algo que aportar a la buena marcha de una empresa.
Se trata de que los equipos se sientan escuchados de una manera segura. Por esa razón es importante escuchar más que hablar. Sería otro gran error desaprovechar la maravillosa oportunidad de saber lo que piensan aquellos que viven la marca a diario, conocer los problemas que encuentran y lo que creen que falla.
No hay duda de que una estrategia de comunicación interna es vital para crear un lugar de trabajo más comprometido, que sabe poner valor en las personas, que a su vez adquieren una visión global con respecto a su rol individual haciendo grande la marca que representan.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward
