Si quieres conocer el futuro, tendrás que salir de tu Compañía. En un mundo hiperconectado cada vez son más las Organizaciones que entienden que para crecer es necesario situar al cliente realmente en el centro. Y en este camino no hay mejor manera que involucrarles en un esfuerzo de permanecer relevantes para ellos. ¿Cómo utilizar todo este potencial?
De acuerdo a estudios recientes, los clientes se muestran mucho más favorables frente a aquellas marcas que les facilitan su participación en la creación de sus productos. Este proceso, conocido como co-creación, tiene un efecto positivo en la percepción de los clientes, haciendo que se sientan más inclinados a interactuar con la marca y comprar sus productos. La co-creación facilita además a las marcas la posibilidad de aparecer como más conscientes y sensibilizadas frente a las demandas de la sociedad.
En el fondo se trata de un concepto que no resulta tan novedoso en sí mismo ya que forma parte de nuestras culturas desde el principio de los tiempos: las sociedades han prosperado a partir de unir esfuerzos por un bien común.
¿Qué es la co-creación?
En su esencia, la co-creación consiste en involucrar a una comunidad externa a una Compañía en la fase de ideación y desarrollo de nuevos productos o servicios. Los participantes incluyen una visión global desde diferentes perfiles de clientes, proveedores, público en general; si bien es cierto que algunas Compañías han optado por abrirse también a la participación de miembros de la propia empresa, aunque esto estaría más cerca del crowdsourcing.
El futuro de la innovación se encuentra en la colaboración, esto implica un cambio radical en la perspectiva de cómo se ve a los clientes, entendiendo mejor sus expectativas y situándolos en el centro de la ecuación. A la vez, se enlaza con la necesidad de un cambio en la cultura de la Organización, puesto que la iniciativa debe de partir desde la propia Compañía y este cambio de mentalidad a menudo no es fácil de conseguir en aquellas que siguen organizadas en base a silos independientes.
Un reciente estudió desveló que una media de un 57% de los encuestados manifestaban que la co-creación había transformado el modo en que su empresa abordaba la innovación. Esto resultaba particularmente relevante en el sector de la automoción, donde la cifra alcanzaba hasta el 83%, aspecto que desde luego afecta a la confianza en las marcas de dicho sector, a pesar de los escándalos sufridos por el mismo.
BMW es una de las marcas que ha utilizado la co-creación en sus procesos de innovación. En 2010 desarrolló lo que llamó “Co-creation Lab”, una comunidad virtual donde los clientes pueden ofrecer sus opiniones sobre los diseños de la firma, aportan sus propios diseños e ideas, y forman parte de una comunidad que participa a lo largo de todo el proceso de creación de vehículos, desde el inicio hasta el final. Todo un incentivo para ellos, además de una magnífica herramienta para generar confianza hacia la marca.
Beneficios de la co-creación
Colaborar con los clientes ofrece muchas ventajas para las Compañías. Estas son algunas de ellas:
- Aumenta el índice de confianza hacia la marca al aportar valor real para los clientes. Es una técnica que de verdad sitúa al cliente en el centro.
- Es una magnífica herramienta demográfica, puede aportar más información que cualquier método tradicional de investigación de mercado donde, a menudo, los participantes no responden lo que piensan si no lo que se espera que digan.
- Funciona en tiempo real aportando toda clase de insights que facilitan poner el foco en las ideas más interesantes y acelera por tanto el time to market.
- Facilita el ahorro de costes:
- Las ideas aportadas desde el exterior pueden no tener ningún coste o reducir considerablemente el coste de un equipo interno.
- Disminuyen los tiempos en los procesos de innovación.
- Se reducen los riesgos ya que las ideas en desarrollo han sido sometidas a una visión plural.
BMW, IKEA, DHL, Lego, Nestlé…. Son considerables ya las Compañías que han sabido integrar la co-creación y todas han aumentado significativamente el nivel de satisfacción de los clientes, obteniendo mayores niveles de retención. Cuando los consumidores tienen buenas experiencias con la marca seguirán comprándola y recomendándola. Sin duda, una magnífica forma de abordar su futuro.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward®
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