Los errores de BP

Tarde o temprano una situación de crisis de reputación suele pasar factura, a nivel de marca, a nivel de reputación o a nivel económico. Normalmente van ligados, así que lo más normal es que cuesten mucho dinero.

Recientemente hemos conocido que British Petroleum ha asumido su responsabilidad en la crisis del vertido de crudo del golfo de México en el año 2010 y que provocó el mayor desastre ecológico de la historia de los EE.UU.

Normalmente las grandes crisis de reputación, como la de este caso, suelen costar mucho dinero: BP pagará 4.500 millones de $. En dicho acuerdo, pactado con el gobierno federal por que imagino que no se quiere llegar a juicio, BP reconoce 11 delitos de negligencia, por los 11 empleados muertos y por los fallos de seguridad de la plataforma petrolífera.

¿Cuáles fueron los fallos de BP en esta crisis medioambiental?:

1.- Escondió, aunque BP alega que “interpretó” de forma errónea, pruebas de seguridad efectuadas en la planta petrolífera

2.- Se negó la cantidad de crudo que se vertía cada día al mar durante los 86 días que duró la fuga hasta que se pudo taponar

3.- Según parece, también hubo negligencia por parte de dos directivos que se hallaban en la plataforma

En el fondo del asunto, podemos volver a indicar que los fallos de comunicación en la crisis de BP fueron posteriores a los fallos de comportamientos de la compañía. Vuelvo a insistir una vez más que para construir la reputación de una marca hay que gestionar bien la cultura de la organización, los comportamientos de la organización y por último la comunicación de la organización. Al final, la comunicación de marca es el vehículo a utilizar para explicar su cultura y sobre todo para transmitir sus comportamientos.

Por lo visto hasta ahora, en el caso de BP estaba claro que sus comportamientos fueron pésimos y en consecuencia la comunicación de la crisis, por lógica, fue un desastre. La comunicación es un medio y no el fin. Hasta que las marcas no entiendan esto, será difícil que construyan su reputación generando confianza y credibilidad.

Para acabar me remito a las consecuencias de la crisis de BP:

- al presidente anterior, que estuvo al frente de la crisis de abril del 2010, lo hicieron dimitir

- el actual presidente ha tenido que reconocer la culpa y pedir perdón

- BP ya ha pagado 14.000 millones de $ en limpieza y reconstrucción

- Ha dotado otro fondo, por valor de 20.000 millones de $, para afrontar la investigación criminal que todavía está abierta

- El acuerdo extrajudicial le ha costado 4.500 millones de $

De nuevo se demuestra que los comportamientos generados por malas prácticas castigan duramente la reputación de una marca, y no sólo cuando surge la crisis de reputación, sino a lo largo del tiempo que durará la acción judicial por estas malas prácticas.

A ver si las marcas son capaces de sacar las conclusiones que nos brinda el caso de BP.

*Más sobre Reputación de Marca en http://www.reputaciondemarca.com

Carlos Pursals


El caso de la BBC: una crisis de reputación creada por su cultura organizacional

Si cogemos la definición que la Wikipedia da sobre cultura corporativa u organizacional nos dice que es “el conjunto de experiencias, costumbres, creencias y valores de una organización”. ¿Por qué digo esto?

Hace mucho tiempo que vengo diciendo que la reputación de una marca se construye desde dentro de la marca y en base a 3 ejes, que yo los llamo las 3 c’s: cultura, comportamientos y comunicación, y por este orden.

Si en el mundo de las marcas y concretamente el sector de los medios de comunicación hablamos de una marca reputada y creíble, esa podría ser la BBC.

Pues bien el director general de la BBC ha reconocido ante una comisión del parlamento británico que la cultura de la BBC está minando su reputación, ¿por qué? Todo surge a raíz del que fuera su presentador estrella en los años 70 y 80, Jimmy Savile, fallecido hace algo más de un año, ya que se han destapado abusos sexuales de dicho presentador, en principio entre 8 y 10 casos.

Resulta que esta situación de crisis de reputación que está sufriendo la BBC vienen por explicar si la transparencia interna debería formar parte de la cultura de la BBC, ya que se vetó internamente la emisión de un reportaje de TV de la misma cadena donde se denunciaban los hechos, hace casi un año y el propio director general admitió que fue un error no emitirlo.

Pues bien, a este último escándalo se deberá otro ya que ha dimitido el mismo director general por la emisión de un programa de televisión donde se ha confundido a un político con un pederasta y el propio presidente de la cadena ha reconocido que debe haber una revisión radical de las maneras de hacer de la cadena.

Después de todo estos líos, creo que es importante que aquella marca que quiera de veras construir su reputación trabaje antes los aspectos internos de valores y creencias, para que luego cuando los comunique a sus stakeholders no haya una disfunción entre lo que dice que es y lo que hace, ya que es entonces cuando surgen los problemas de falta de credibilidad. Es decir, ahí es cuando pueden surgir problemas de reputación que llegan a generar un situación de crisis reputacional, como en este caso ha ocurrido.

Aunque las marcas no se lo crean, es más fácil invertir en construir reputación que esperar a tener una crisis de reputación e intentar arreglarla.

¿Veremos algún día un ejercicio de transparencia como el que hemos visto en la BBC en algún medio de comunicación español?