De transacciones a relaciones: 4 formas para crear conexiones emocionales

Puedes conocer a cientos de personas, tu marca puede tener miles de clientes, pero si no logras conectar emocionalmente, a nivel personal, finalmente serás olvidado.

Todos entendemos la importancia de contar con relaciones sanas en nuestras vidas y no deberíamos olvidar cómo las relaciones afectan a nuestros negocios. De todas las métricas de éxito, si medimos las marcas de la manera en que medimos las relaciones saludables, podremos valorar eficazmente nuestra situación en el mercado. Igual que las relaciones humanas, las marcas deben tomar elementos de la construcción de relaciones tradicionales y aplicarlos a su estrategia.

Los clientes desean encontrar en las marcas relaciones duraderas y no transacciones puntuales. Las relaciones de marca se fortalecen compartiendo creencias y entregando experiencias que las llenen de significado.

El marketing o la publicidad ya no llevan a los consumidores a las marcas, sino que son las personas las que seleccionan con cuáles marcas quieren establecer relaciones. Esa es la fortaleza del branding, que nutre la misma esencia de los negocios.

Marcas de todos los sectores han renovado sus estrategias de comunicación. Han reforzado su transparencia. Entendieron que el poder está en las personas y trataron de adoptar estrategias Customer Centric. No siempre lo lograron, a menudo porque partían de una visión que era interpretada como oportunista, ya que no afectaba a su verdadera naturaleza, no llegaba a cuestionar su rol en la sociedad.

La tecnología ha traído la rapidez, el deseo de inmediatez. Ahora los clientes esperan que sus problemas se resuelvan sin llamar o enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente. Trasladan directamente sus quejas a las redes sociales, ya que esto además amplifica naturalmente su voz. Sus opiniones incluso pueden volverse virales e impactar negativamente en la reputación de la marca. Como resultado, las empresas han tenido que adoptar una actitud proactiva para resolver los problemas de los consumidores incorporando herramientas como, por ejemplo, la escucha social activa. Hoy las recomendaciones o el contenido generado por los usuarios resulta más fiable que los medios de comunicación tradicionales.

 

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¿Cómo crear conexiones más emocionales?

  1. Construye confianza. La confianza es una parte importante de toda relación, así que asegúrate de cumplir tu promesa en todos los puntos de contacto. No se trata de palabras si no de hechos.
  1. Muestra cómo eres. Las marcas deben pasar de ser entes a reflejar humanidad. Es momento para derribar barreras, perder miedos y mostrarse de forma auténtica. Deja entrar a los clientes para que vean quién está detrás de la empresa. Aprovecha las redes sociales para presentar a tu equipo y compartir historias personales. Crea comunidad, abre el diálogo, invita a tu audiencia a compartir sus historias. Incluirlos en la conversación es una gran manera de construir una relación más profunda.
  1. Comparte tus creencias. Una marca va mucho más allá de un producto o servicio. Una marca es la representación de lo que eres y de para qué estás. En un mundo cambiante, donde se crea un vínculo emocional con las marcas que más nos atraen, es fundamental que sepas identificar entre sus valores aquellos que las hacen únicas. Mientras que la imagen proyectada a partir de unas señas de identidad y voz puede ayudar a construir notoriedad, son los valores los responsables de crear un significado y unas creencias de marca que lograrán el verdadero engagement con su target.
  1. Aporta valor. Más allá de proporcionar valor en forma de productos y servicios, los clientes esperan ser valorados como personas individuales y que sus voces sean escuchadas. Por este motivo hoy las marcas están llamadas a competir en múltiples planos de valor: la mente (racional), el corazón (emocional), la vida (experiencias) y la acción (compras). Cuando una marca consigue estar presente en estos cuatro aspectos en la vida de las personas, entra en un estadio superior y protege su crecimiento en el mercado.

 

Como en cualquier historia personal, las emociones triunfan sobre la racionalidad. Ganar los corazones a través de los sentimientos es la clave. Las marcas deben apoyar con sensibilidad la relación que los clientes aspiran a construir con ellas.

 

Carlos Puig Falcó

CEO de Branward

 


Comunicación interna, clave para la experiencia de marca del empleado

No son pocos los casos que creen que pensar en comunicación interna es pensar en noticias y actualizaciones escritos en un panel, desde la distancia, con respecto a cómo mantener las normas de seguridad o las medidas de higiene. Nada más lejos de la realidad, la comunicación interna debe promover la comunicación efectiva entre las personas de una organización. Ha ser inclusiva, tanto para el empleado como para el empleador. Implica transmitir mensajes en nombre de la dirección, pero también facilitar el diálogo con las personas que componen la organización. Por tanto, es un excelente medio para transmitir la cultura de marca.

El error más grave en la gestión de la comunicación interna es su debilidad o inexistencia. Los humanos toleramos mal la falta de información y la incertidumbre, y tendemos a rellenar los huecos de lo que no sabemos con especulaciones, imaginación e inventiva. Y es aquí donde el rumor, la interpretación, la mentira y otros monstruos de la comunicación encuentran su mejor caldo de cultivo. 

Cualquier compañía necesita integrar una sólida estrategia de comunicación que guíe a todo el equipo a través de las fluctuaciones del negocio, y también necesita incorporar las fluctuaciones de la cultura a un nivel nunca antes experimentado. Sea cual sea el sector de actuación o el tipo de compañía, hay 3 principios básicos que forman la columna vertebral de una estrategia de comunicación interna:

  1. Debe estar alineada a la estrategia de negocio y de marca
  2. Debe tomar en cuenta los valores de la compañía de una manera muy tangible, auténtica y experiencial
  3. Debe asegurar que los equipos internos se sientan vistos, escuchados y valorados.

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Alinear la marca, el propósito y la cultura

Una estrategia de comunicación interna sienta las bases de la experiencia de los empleados. Por ello es necesario que adquiera un enfoque holístico a través de todos los puntos de contacto de la compañía con el empleado -onboarding, comunicación diaria, reuniones... 

El segundo error que se comete a menudo es la falta de coherencia, la ausencia de armonía entre lo que se dice y lo que se hace. Cuando las personas que trabajan en una empresa comprenden que los valores que se proyectan de cara al exterior no coinciden con lo que se vive en el interior, la credibilidad y la confianza estará seriamente dañada a nivel interno, y no tardará a revelarse hacia el exterior. 

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El valor de los valores de marca

La comunicación interna contribuye a consolidar la cultura de la organización. Invertir en la transmisión de la cultura corporativa hacia a los empleados permite que, trabajando para un propósito mayor, estos transfieran los valores de la marca hacia el exterior consiguiendo mejor conexión con los clientes.

La estrategia de comunicación interna debe partir del principio de transparencia. La comunicación transparente promueve la confianza entre los empleados, y aumenta el compromiso de todo el equipo. Cuando los empleados se sienten seguros y bien informados, se sienten motivados a dar lo mejor de sí mismos y a comunicar sus necesidades a sus líderes. La comunicación hoy día exige transparencia, flexibilidad, originalidad y vinculación emocional, pero por encima de todas las cosas, exige sinceridad y honestidad. Se trata de una profunda y verdadera relación entre las acciones de una entidad y las convicciones y motivaciones de quienes la dirigen.

En este camino, la tecnología permite integrar las plataformas de comunicación para facilitar la coherencia. Esto incluye herramientas de colaboración, plataformas de mensajería instantánea, aplicaciones de comunicación e intranets. 

Pero las herramientas son nada más y nada menos que eso, herramientas. Los reyes de ese microcosmos que es la comunicación interna son los destinatarios de ese trabajo, no una web privada llena de consignas. Olvidar que los equipos son personas –y que tienen sus propias percepciones– es olvidar uno de los principios básicos de la comunicación. Y olvidar que son profesionales y que su trabajo es muy importante para ellos también es un grave error: no sólo les interesa saber cuándo será la fiesta de Navidad, quieren conocer detalles sobre la marca que representan, la estrategia de negocio, los logros y el destino de la compañía en la que se ganan la vida. En el diálogo está la clave. Todos los empleados tienen algo que aportar a la buena marcha de una empresa.

Se trata de que los equipos se sientan escuchados de una manera segura. Por esa razón es importante escuchar más que hablar. Sería otro gran error desaprovechar la maravillosa oportunidad de saber lo que piensan aquellos que viven la marca a diario, conocer los problemas que encuentran y lo que creen que falla.

No hay duda de que una estrategia de comunicación interna es vital para crear un lugar de trabajo más comprometido, que sabe poner valor en las personas, que a su vez adquieren una visión global con respecto a su rol individual haciendo grande la marca que representan.

 

Carlos Puig Falcó

CEO de Branward


El efecto espejo

ALINEAMIENTO DE MARCA (BRAND ENGAGEMENT)

Para que la marca tenga su máximo impacto es vital alinear los comportamientos de los empleados con la promesa de la marca. Muchos estudios prueban la correlación existente entre las actitudes de los empleados y las actitudes de los clientes., aportando datos empíricos que destacan que el factor más importante, sin duda, para vivir una experiencia de marca superior se resume en una sola palabra: PERSONAS.

La entrega de la promesa de la marca debe ser única y coherente en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, ya que la lealtad de éste se construye a través de experiencias de marca consistentes, no por una experiencia positiva aislada.

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Por ello, conseguir que los empleados vivan la marca promueve importantes beneficios para una compañía, como por ejemplo homogeneizar y mejorar la experiencia de marca para el cliente, además de ofrecer a los empleados valores coherentes que dan un enfoque y una lógica que promueve una mejora de comportamiento, al estar más comprometidos con la compañía. Comprender y compartir los valores de la marca contribuye a dar un propósito al trabajo de los empleados, aportando luz al porqué hay que hacer las cosas, y no sólo a qué es lo que hay que hacer.

Por el contrario, los riesgos de no “vivir” la marca son evidentes:

  • Una experiencia fragmentada para las audiencias externas.
  • No alineación de los procesos internos y de los comportamientos con la promesa de la marca.
  • Distintas divisiones del negocio trabajando con diferentes objetivos, lo cuál puede acarrear conflictos potenciales.
  • Impacto en la moral de los empleados y, por consiguiente, en la satisfacción del cliente.

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En conclusión, una estrategia de marca bien planteada puede fracasar si no se tiene en cuenta el alineamiento interno de la organización, que da lugar a una fuerte identidad con una sola voz, en lugar de acciones individuales y/o fragmentadas.

Además, el alineamiento  interno con los valores de la marca desarrolla un sentido de pertenencia y ofrece a los empleados valores coherentes, enfocados a la promesa de la marca, dando un propósito al trabajo de las personas y construyendo una experiencia de marca consistente.

Por todo lo anterior, la marca representa una poderosa herramienta para crear una experiencia de marca superior y generar valor para la compañía.  Sin embargo, hacerlo no es tan simple como decirlo, ya que los empleados no cambian su comportamiento sólo por el hecho de conocer los valores de la marca, sino que tienen que vivirlos y adaptarlos en su día a día, para lo que se necesita un proceso de planificación estratégica, diálogo y colaboración entre los distintos departamentos. Lo anterior requiere de un auténtico liderazgo por parte de la cúpula de la compañía, sin el apoyo de la cual cualquier intento de vivir los valores de la marca y entregar su promesa tienen muchas posibilidades de caer en saco roto.

 

Ana Couret

Executive Manager en Branward®

 

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Warning: Castor

CÓMO DESTRUIR LA REPUTACIÓN DE UNA MARCA EN TIEMPO RECORD

Hasta hace unas pocas semanas el 99,99% de la población española desconocía la existencia de una marca que acaba de emerger a la opinión pública: la plataforma Castor, dedicada a la extracción de recursos naturales del fondo submarino e instalada entre la provincia de Castellón y Tarragona.

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Pues bien, creo que han batido un record que jamás hubiera imaginado: han pasado en 3 semanas de ser una de las marcas más desconocidas a ser una de las más desprestigiadas y odiadas por los ciudadanos, sobretodo de esa zona. Han conseguido en un tiempo récord pasar de ser una empresa totalmente desconocida a tener su actividad, es decir la licencia para operar, totalmente suspendida hasta nueva orden por parte del Ministerio de Industria.

¿Por qué ha ocurrido todo esto?, ¿cuáles han sido los principales errores que se han cometido?, ¿cómo se ha llegado a esta situación?

La plataforma Castor que ha representado una inversión de 1.200 millones de € según parece por todos los informes realizados, ha sido la causante de más de 500 terremotos sísmicos en un mes, algunos de ellos de casi 4 grados en la escala de Richter, que ya se consideran peligrosos para la población.

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Creo que algunos de los errores más graves cometidos por la compañía explotadora han sido:

-  En primer lugar y al inicio del problema, un nulo nivel de información a la población.

-  En segundo lugar, no reconocer los errores propios, que los ha habido sin duda.

-  Y en tercer lugar, un retraso en informar a la opinión pública, una vez desatado el problema, sobre lo que allí estaba ocurriendo.

Desafortunadamente, estos errores siempre se intentan subsanar deprisa y corriendo pero son esfuerzos en vano por que llegan tarde y mal, ya que las consecuencias han sido nefastas para la compañía explotadora: manifestaciones de ciudadanos, políticos locales y autonómicos rebotados, investigaciones judiciales en marcha, paralización de la actividad para operar “sine dia” y demandas judiciales en curso.

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Parece mentira que en pleno siglo XXI existan compañías de sectores tan sensibles a la opinión pública que sean incapaces de tomarse en serio la estrategia de la comunicación y de la transparencia como algo fundamental para la construcción de la reputación de una marca.

Es por desgracia otro claro ejemplo más de porqué las marcas deben invertir en construir su reputación día a día, para poder afrontar así posibles situaciones de crisis reputacional en mejores condiciones.

No se si otras compañías sabrán sacar conclusiones sobre este caso, pero considero que se debería tener en cuenta como ejemplo de cómo no se deben hacer las cosas.

 

Carlos Pursals

Reputation Strategist

Fotos: Shutterstock


Donuts tiene agujero

EL ROL DEL MANAGEMENT DIRECTIVO EN LA GESTIÓN DE CRISIS

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Según hemos sabido por los medios de comunicación, la compañía anunció inicialmente que no podía pagar las nóminas de septiembre a sus empleados y posteriormente comunicó que pensaba hacer un ajuste de plantilla de 1.900 personas, es decir, el 50% de la plantilla total actual. Para los que se quedaran en a empresa les proponían una reducción del sueldo de entre el 35% y el 45%.

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Todo ello viene provocado por una situación financiera de la compañía que es inaguantable, ya que entre otros motivos tienen una deuda acumulada de casi 700 millones de €. Según parece el origen de esta situación viene provocada, como es natural, por varios factores: plantilla sobredimensionada (4.000 empleados) para una facturación anual de 500 millones de €, relanzamiento de Donuts después del gran fiasco de venta de producto envasado en Horeca, que costó 35 millones de €, diferentes cambios de propiedades de la empresa en los últimos años, pérdidas acumuladas de 700 millones de € desde el año 2008, 4 directores generales en solo 5 años así como la indefinición de un proyecto sostenible en el tiempo.

Analizando estas circunstancias me pregunto, ¿cuál es el papel de los principales directivos en la gestión de la reputación de la marca?, ¿cuál es su grado de participación en la construcción de la reputación de marca? Creo que mucho o todo, sin lugar a dudas el proceso de construcción de la reputación de una marca está completamente ligado a la gestión del equipo directivo de esa marca. Veamos sino el caso Pescanova donde sus antiguos directivos han sido apartados de su trabajo.

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Este caso de Panrico nos muestra de nuevo la vinculación tan estrecha e importante que existe entre la gestión directiva y el valor de una marca: tanto para bien como para mal.

Espero que la clase directiva saque experiencias de estos 2 casos empresariales para no cometer de nuevo los mismos errores.

 

Carlos Pursals

Reputation Srategist

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Branderstand: 1 año

Ni todo el dinero del mundo puede comprar nuestro corazón.

Hoy Branderstand celebra su primer año de andadura. Antes que nada quiero agradeceros sinceramente vuestro interés y fidelidad a este espacio a todos los que nos seguís. Esta es una plataforma para compartir nuestra pasión por las marcas, de modo que sin vosotros del otro lado, no tendría ningún sentido. Así que os animo también a que participeis cuando querais y nos deis a conocer vuestra opinión.

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Han sido cerca de 50 posts en torno a la gestión de las marcas, tomando en cuenta tanto el factor reputacional como la comunicación. Desde hace ya tiempo tengo la convicción de que en la nueva economía, las marcas y su reputación cobran cada día mayor interés. De hecho, el Reputation Institute llama a este concepto como “La economía de la reputación” (prometo abordar este concepto en breve). Nuestra generación siempre ha estado rodeada de ellas, forman parte indisociable de nuestras vidas, pero ahora es realmente su momento, y básicamente podemos afirmarlo por 3 motivos:

1-    Estamos inmersos como nunca entre infinidad de productos, servicios, compañías y marcas. Todos tratan de llamar nuestra atención. Durante mucho tiempo ha sido suficiente con invertir grandes cantidades de dinero en darlas a conocer vía publicidad convencional. Pero resulta que todo el dinero del mundo es incapaz de comprar nuestro corazón o conseguir nuestra confianza. Esto es algo que se gana poco a poco, fruto de nuestro comportamiento a lo largo del tiempo.

2-    Por este motivo los principales valores de una marca ya no pueden ser físicos. Las Compañías deben centrarse en hacer y potenciar aquello que realmente saben hacer, lo que implica subcontratar todo aquello donde no podrían competir. Grandes marcas como Nike o Apple hace tiempo que descubrieron que ellos debían centrarse en I+D, dejando la producción para otros. Pero hay algo que no puede delegarse y es la marca y su gestión. Si quieren destacar no basta ya con tener un buen producto, sino que es necesario contar con una buena marca. Lo que implica sin duda, trabajar día a día en la construcción de la misma, bajo un riguroso modelo de Brand Management capaz de comprender esta nueva realidad.

3-    Por ello, existe y seguirá incrementándose una fuerte presión sobre las Compañías, especialmente las de mayor tamaño, para que devuelvan a la sociedad parte de aquello que, de algún modo, obtienen de ella. Las empresas tienen que ser cada vez más humanas. La transparencia es obligada para todas aquellas que quieran sobrevivir. Ya no pueden lanzar más mensajes sin escuchar antes lo que los diferentes stakeholders les están demandando.

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Sinceramente creo que las marcas se enfrentan a un nuevo y diferente entorno, donde la oportunidad de ser visto, escuchado y, sobretodo, recordado –sin mencionar respetado y admirado- hará aflorar lo mejor de cada uno.

Os invito a seguir con nosotros un año más!

Muchas gracias.

 

Carlos Puig Falcó

CEO en Branward

 

Fotos: Shutterstock


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Según se desprende de un estudio presentado recientemente por PWC, la Caixa y ESADE la financiación de las organizaciones no lucrativas descenderá un 30% en los próximos 5 años.

Estos datos, recogidos en el estudio son muy preocupantes para la supervivencia del tercer sector, que en la actual situación de crisis está más necesitado de recursos que nunca para poder hacer frente a una demanda de ayuda mucho mayor a la de hace unos años. Es decir, tienen menos ingresos y han de cubrir más gastos directos derivados de su actividad.

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Una de las recomendaciones que se hace en el estudio es que las organizaciones no lucrativas han de ser más activas en la búsqueda de financiación privada, sobretodo empresarial, y olvidarse ya de vivir de subvenciones públicas que irán menguando no solo ahora sino también el futuro.

¿Qué deben hacer entonces?, ¿cómo se consigue convencer a capital privado para que les aporte la financiación requerida?. Sólo hay un camino: construyendo su reputación de forma diferenciada y generando valor. Y para construir esa reputación de marca han de cambiar su cultura organizacional, han de hacer un giro de 180 grados en sus comportamientos y han de profesionalizar su comunicación. Entre otras cosas, el tercer sector debe enfocarse a conseguir y tangibilizar sus resultados, ya que los donantes privados no quieren promesas sino ver un retorno a sus inversiones al igual que hacen en sus inversiones tradicionales, aunque siga habiendo directivos de organizaciones no lucrativas que crean que pensar así es traicionar a sus fines fundacionales.

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También han de pasar por un modelo de fusión de organizaciones, como ha pasado en muchísimos otros sectores, con el objetivo de poder ser más competitivos y abordar proyectos y recursos de mayor envergadura que también les den la visibilidad necesaria.

No son “recetas” ni “recomendaciones” que nadie haya dicho ya, pero parece que el sector espera que pase la crisis para volver a las cosas de antes. Hay que decirles que esto no es una época de cambios, sino un cambio de época y como tal requiere nuevos planteamientos estratégicos de carácter empresarial, sin perder los fines por los cuales se fundó la organización no lucrativa que, vuelvo a reiterar una vez más, tiene un papel fundamental en la situación actual y que gracias a ellas mucha gente está logrando subsistir.

Pero para que no haya más expedientes de regulación de empleo, ni más cierres, ni más recortes de plantillas o de sueldos, deben construir una reputación de marca muy fuerte que les permita generar la máxima credibilidad y confianza en el capital privado que les puede ayudar a crecer. Y que se olviden de las subvenciones públicas, por que éstas se han acabado.

 

Carlos Pursals

Reputation Strategist

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En clave de Re

Reposicionamiento y reputación de marca: un binomio perfecto

Acabo de leer un libro muy interesante, editado el año 2011, obra de Jack Trout (padre del posicionamiento) junto a Steve Rivkin y Raúl Peralba,  se titula “Reposicionamiento”.

La verdad es que ha sido una lectura que no me ha dejado indiferente y que recomiendo por completo ya que de una manera muy sencilla nos explican conceptos para que las marcas aborden la competencia, el cambio y la crisis de la mejor manera posible y con garantías de éxito.

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Esta lectura me ha permitido relacionar mi conocimiento sobre el proceso de construcción de reputación de una marca con la idea de “reposicionar” una marca en el mercado. En el libro se recuerda el concepto de posicionamiento (“como diferenciarse en la mente de los clientes potenciales”) y ahonda en el nuevo concepto de reposicionamiento y que lo define “como ajustar las percepciones que tienen los clientes sobre nosotros o nuestra propuestas o nuestros competidores”.

Esta definición me ha llevado a relacionar dicho concepto con el de reputación de marca, que entiendo “como el prestigio consolidado por una marca a lo largo del tiempo ante sus stakeholders por las acciones que lleva a cabo”.

En el fondo de la cuestión, la reputación trata de construir ese prestigio en base a las percepciones que sus grupos de interés tienen de ella. Sabemos que cambiar las percepciones no es fácil y que cuesta mucho tiempo (nadie dijo que las codas eran fáciles) pero creo que las marcas tienen un gran reto por delante para buscar un reposicionamiento en el mercado. Sin duda, dicho reto pasa por el conocimiento y la gestión eficaz de las percepciones de sus stakeholders para construirse así una reputación de marca diferenciada, que les permitirá un nuevo reposicionamiento en el mercado. La idea sería la de construir y centrase en una idea diferenciadora y llevarla a la mente de todos sus grupos de interés.

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Como se dice también en el libro, “los atributos, valores o beneficios que transmiten las marcas se canalizan a través de las palabras, ideas o conceptos”. Por ello es muy importante la relación o el binomio existente entre reposicionamiento y reputación ya que ésta se ha de basar en la gestión de las 3c’s: cultura, comportamiento y comunicación.

Tal como dice Peter Drucker la función principal de toda organización es emprender innovando y el proceso de reposicionamiento de marca se puede conseguir con el proceso de construcción de reputación de marca.

 

Carlos Pursals

Reputation Strategist de Branward®

 

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Crisis de reputación

Principios para recuperarse de una crisis de reputación de marca

A raíz de un artículo muy interesante publicado en compromiso RSE sobre “los diez consejos para reparar una reputación dañada”, quiero reflexionar sobre los principios que deben regir para que una marca recupere la normalidad, una vez superada una situación de crisis, cómo debe hacerlo.

Cuando una marca sufre una crisis de reputación, generalmente está muy enfocada en la resolución de la misma y considera que una vez acabada ésta, ya se puede dar el capítulo por cerrado. Grave error.

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Lo más importante no es superar una crisis en cuestión, sino ser capaces de que la marca recupere en el menor tiempo posible la reputación que tenía antes de sufrir la crisis. ¿Cómo lo puede lograr? Ahí van algunos principios:

1.- Es necesario articular un plan de acciones que ha de ir más allá de los que los grupos de interés esperan de la marca.

2.- Entender que la comunicación es solo un medio y no es un objetivo. ¿Por qué digo esto?: No podemos alardear como marca de ser abanderados de alguna causa cuando has sufrido una crisis de reputación reciente. Nadie nos creerá y “se coge antes a un mentiroso que a un cojo”.

3.- Hay que correr una maratón. A lo mejor el plan de trabajo descrito en el power-point de turno no se corresponde con el que luego desarrolla la marca (cosa bastante habitual). Hay que corregir y ser realista pero sin dejar de ejecutar dicho plan de trabajo. ¿Quién dijo que sería fácil?

4.- La transparencia es el valor más apreciado por los grupos de interés, aunque las marcas sigan sin creer en ello.

5.- Los cambios empiezan desde dentro. Una situación de crisis reputacional obliga a repensar muchos aspectos de la cultura de marca, pero sobretodo obliga  provocar cambios en los comportamientos realizados hasta la fecha. Hay que aprovechar que hay que re-construir la reputación de marca para hacer las cosas diferentes, desde dentro y con nuestra propia gente.

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Lo que si es cierto es que estos principios no se aplican a algunos sectores de nuestra sociedad, ya que estos mismos sectores son los que no tienen - o no saben - ninguna intención de reconstruir su reputación perdida. Doy dos ejemplos: el sector político y el sector bancario. A los hechos me remito.

 

Carlos Pursals

Reputation Strategist

 

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Consumer Reputation

La reputación del consumidor tras el incidente de Bangladesh

Se ha escrito mucho  sobre el mayor accidente laboral de la historia, el ocurrido en Bangla Desh que sesgó la vida de más de 1.000 personas. Ante este panorama me pregunto: ¿cuál es el papel que han de adoptar las marcas? Y sobretodo, ¿cuál es el papel que hemos de adoptar los ciudadanos o del consumidor?

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Lo fácil sería decir que han fallado los mecanismos de control que los grandes fabricantes/distribuidores del mundo textil tenían establecidos en sus protocolos de responsabilidad social o en sus estrategias de reputación. Pero en esta ocasión quiero reflexionar sobre el papel que tenemos nosotros, los ciudadanos, como consumidores textiles de toda esta cadena.

Nos hemos acostumbrado a comprar ropa “low cost” con la excusa de que la moda cambia cada 15 días, es decir, que en los escaparates tenemos ropa diferente cada 15 días y ello nos obliga ser más consumistas y comprar mucho más. No voy a enjuiciar esta actitud, ya que cada uno de nosotros somos los suficientemente libres para hacer lo que queramos, pero me gustaría reflexionar sobre si los consumidores somos culpables también del mayor accidente laboral de la historia, ¿tenemos parte de culpa?

Me gustaría recordar de nuevo que los ciudadanos/consumidores también tenemos una reputación y que, al igual que las marcas, debemos gestionar nuestra reputación y construirla en base a las 3C’s: cultura, comportamientos y comunicación. Me quiero detener en la 2ª C, la del comportamiento: ¿tenemos un comportamiento correcto en el consumo textil?, ¿nos hemos preguntado por que la ropa “low cost” tienen  un precio tan bajo?, ¿son posibles los “chollos”?

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Creo que podemos aportar nuestro granito de arena para que no vuelvan a producirse situaciones como estas y creo que la solución pasa por tener un consumo más responsable por nuestra parte. También es cierto que las marcas textiles deberán hacer una profunda reflexión sobre como recuperar la reputación perdida (tal vez produciendo menos y a precios más altos) aunque repito que no creo que deban ser los únicos en reflexionar. Nos toca hacerlo a nosotros también como ciudadanos y consumidores. Debemos reflexionar sobre si es oportuno comprar ropa cada 15 días. Tal vez haciendo este ejercicio conseguimos “presionar” menos la producción.

 

Carlos Pursals

Reputation Strategist

 

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