¡Cuando los clientes hablan, escucha! 

3 niveles de escucha para la detección de insights

No importa el tamaño de la Compañía, tanto si es una start-up, como si es mediana o incuso global, para la relación entre marcas es fundamental escuchar al mercado para definir los segmentos de clientes a los que te vas a dirigir, identificar la oferta con que les vas a satisfacer y reconocer los insights que van a ayudarte a construir un significado que te hará diferente e importante. Para ello es necesario un mayor conocimiento de los clientes, empatizar con ellos. Esto implica conectar con los clientes en todos los canales, escuchar y hablarles del mismo modo que ellos hacen.

En el corazón del branding están las emociones que construyen relaciones y para lo segundo es importante escuchar antes de hablar. La psicología nos dice que, en las relaciones humanas, para construir confianza y credibilidad tenemos que ser empáticos. Lo mismo ocurre en la relación entre marcas y personas. El mejor modo de lograrlo está en ser receptivos, en ponernos en su situación, en comprender por qué dicen lo que dicen, cuando lo dicen, qué persiguen…

Si quieres ser comprendido, antes tienes que comprender. Para ello será necesario escuchar e interiorizar los deseos y necesidades de los clientes, entender cuál es el mercado competitivo y su potencial para la marca, comprender cómo estas circunstancias pueden afectar al negocio.

“Muchos no escuchan con la intención de comprender, sino con la intención de rebatir”

Nada de esto es posible si no se empieza antes escuchando, formulando las preguntas adecuadas que faciliten esa comprensión, reflexionando sobre las respuestas obtenidas y entonces y solo entonces, formulando las estrategias oportunas. Es imposible generar empatía de otro modo.  Lo que ocurre, es que tal como decía S.R. Covey  “muchos no escuchan con la intención de comprender, sino con la intención de rebatir”. Y ahí reside la base de muchos errores empresariales.

Para que los datos ayuden al crecimiento del negocio y al impulso de la marca, deben ser utilizados donde realmente proporcionan valor: transformados en actuaciones estratégicas. Y esto implica contextualizarlos en un marco determinado, entrelazarlos con el conocimiento del target específico y su comportamiento y utilizarlos para determinar cuál debe ser la dirección a seguir.

1-Foco Interno

Es el nivel más básico de escucha, aquí muy condicionado por factores internos (prioridades, lanzamientos, ideas…). Pero prestar excesiva atención a los detalles a menudo no deja ver la situación por completo.

2-Foco externo

Este nivel supera al anterior, toma en cuenta las variables de mercado y trata de captar todo tipo de mensajes. Para ello lanza más preguntas con las que obtiene más respuestas, y funciona tanto a nivel de clientes como a nivel de empleados incluyendo el marco competitivo. Muchas marcas han adoptado el social listening como parte de sus herramientas para escuchar a los clientes.

3-Foco integrado

Este es el grado adecuado donde se hallan los buenos insights necesarios para crear estrategias diferenciales e impulsar un crecimiento sostenido. Combina el foco interno y el externo y eleva la escucha a un nivel superior, el social intelligence. Esto implica una escucha activa, que parte de haber identificado primero qué se pretende conseguir en un entorno determinado y construir así unos insights que permitan convertir los datos en conocimiento y éste en acciones específicas.

El branding combina distintas disciplinas, la estrategia, la creatividad, la comunicación y todas ellas comparten algo en común: la psicología que facilita la relación adecuada entre el mundo interno y el externo de la Compañía. Pensemos que los clientes quieren sentirse escuchados, que las marcas les comprendan. Sin ninguna duda, escuchar es el primer paso para establecer cualquier tipo de relación. Pero cuidado, escuchar no es sencillamente oir.

 

Carlos Puig Falcó

CEO de Branward®

Fotos: Shutterstock 


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