Las empresas están obligadas a abordar una transformación para adaptarse a un mundo en el que emergen nuevos estilos de vida e irrumpen nuevos modelos de relaciones y nuevas formas de hacer negocios. Ahora es más importante que nunca poner a las personas en el centro de todas las miradas: clientes, pero también empleados y resto de públicos de interés.
Esto implicará abordar la cultura corporativa como parte de una transformación efectiva, porque los negocios no los hacen sus productos, sino las personas para personas.
El éxito de esta transformación depende de alinear el ADN de la compañía, con una cultura propia (a menudo poco trabajada), con unos comportamientos derivados, utilizando el poder de la comunicación para impulsar el cambio.
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Para lograrlo será necesario desarrollar habilidades que faciliten entender a los demás, aumentar la identificación con ellos. Aquí es donde la EMPATÍA se vuelve fundamental, actuará como un disolvente universal. Cualquier problema se vuelve soluble gracias a la empatía.
La empatía es mucho más que la simpatía.
La simpatía es empatía a distancia. Por ejemplo, podemos entender un motivo de insatisfacción de un cliente y tomar medidas como mandarle un mensaje tipo «sentimos la interrupción de su servicio», pero aún así nos estaremos mostrando distantes.
Sin embargo, la empatía es la capacidad de reconocer las emociones de los demás y de comprender las perspectivas de otras personas ante una situación determinada. Con el ejemplo anterior implicaría añadir algo así “»sentimos la interrupción de su servicio por dos horas, le recompensaremos con un mes gratis”.
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La empatía es fundamental en los negocios y puede ser de distintos tipos, cada uno de ellos afecta al modo en que nos relacionamos con los demás:
Empatía cognitiva
La empatía cognitiva es la capacidad de entender lo que otra persona puede estar pensando o sintiendo. No tiene por qué implicar ningún compromiso emocional. Los directivos pueden encontrarla útil para comprender cómo se sienten los miembros de su equipo y, por lo tanto, qué estilo de liderazgo obtendría lo mejor de ellos. Del mismo modo, los ejecutivos de ventas pueden utilizarla para medir el estado de ánimo de un cliente, ayudándoles por ejemplo a elegir el tono más eficaz para una conversación o negociación.
Empatía emocional
La empatía emocional es la capacidad de compartir los sentimientos de otra persona, y así comprender a esa persona en un nivel más profundo. No se trata sólo de saber cómo se siente alguien, sino de crear una relación genuina con él. Ayuda a generar confianza entre los directivos y los miembros del equipo, y a desarrollar la honestidad y la apertura, tan necesarias en este momento. Pero, no olvidemos que la empatía es más valiosa cuando se combina con la acción.
Empatía compasiva
La empatía compasiva es la forma más activa de empatía. Implica no sólo preocuparse por otra persona y compartir su dolor emocional, sino también tomar medidas prácticas para reducirlo.Por ejemplo, imagina que uno de los miembros de tu equipo está molesto porque hizo mal una presentación importante. Reconocer su dolor es valioso, y afirmar su reacción mostrando signos de esos sentimientos aún más. Pero lo mejor de todo será dedicarle algo de tiempo y ofrecerle apoyo práctico para superar la situación y prepararse mejor para la próxima vez. Todos sabemos que la empatía es lo correcto en la sociedad, pero trasladada el mundo de los negocios aportará una ventaja competitiva en términos de ventas, fidelización y compromiso.
“People’s lives matter”.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward
