Crear estrategias de captación de clientes efectivas y baratas puede ser todo un desafío.
Es bien sabido que adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que retener a los existentes. Pero existe la posibilidad de conseguir nuevos clientes sin necesitar de una gran inversión. La clave se encuentra en utilizar el poder de los clientes actuales para atraer a otros nuevos. Las investigaciones muestran que los consumidores de verdad confían en las recomendaciones, hasta un 92% cuando son recomendaciones de amigos, un 88% confía en las opiniones online, un 64% de los directores de marketing consideran el Word Of Mouth la fórmula más efectiva de marketing. Para los minoristas, las recomendaciones de productos son especialmente valiosas ya que ayudan a los compradores a encontrar respuestas a lo que quieren de manera más efectiva, proporcionando información personalizada en el momento adecuado.
Ya en nuestro estudio “El sexo de las marcas” veíamos que las marcas que más nos atraen son precisamente las que más recomendamos.
¿Cómo conseguir la recomendación?
-
-
Comprender dónde y cómo se habla de la marca
-
Es crítico entender qué circunstancias llevan a la gente a hacer estas recomendaciones, incluso descifrar el lenguaje literal que usan cuando hacen una recomendación.
-
-
Construir una historia que contar, storytelling, y planificar un plan de comunicación
-
La historia de marca aporta sentimientos a un modelo centrado en el negocio. Trata de transmitir emocionalmente por qué somos importantes, cómo hacemos lo que hacemos y qué es lo que ofrecemos. Desarrollar un plan maximizará el impacto de los mensajes compartidos.
-
-
Recurrir al efecto multiplicador de terceros
-
El radio de expansión aumentará detectando y comprometiendo a los influencers adecuados, es decir, a aquellas personas cuyas recomendaciones influyen en las decisiones de compra.
-
-
Aplicar la regla 90/10
-
90% del tiempo dedicado a los canales de comunicación: escuchando, informando, entreteniendo. 10% restante dedicado a compartir activamente los mensajes de marca e invitando a participar.
El nuestro es un país de conversadores y sabemos que todo aquello que surge de manera positiva en una charla, seria o desenfadada, se convierte en una referencia que vamos luego a compartir. Si una marca sale bien parada en una conversación tiene muchas posibilidades de triunfar en nuestra propia opinión. Pero hay que pensar que al revés también aplicaría la misma regla.
La recomendación espontánea
El gran logro de una marca es la recomendación espontánea, la que nace de alguien próximo a quien admiramos por su conocimiento en la materia o porque simplemente nos merece confianza. Las marcas pueden alcanzar un nivel de atractivo superior si son verdaderamente diferenciadoras, si tienen un valor añadido que engancha con las personas. El problema es que es muy difícil ya contar con productos diferentes de verdad, únicos. Entonces surge más fuerte que nunca la necesidad de una potente identidad, una personalidad singular, un estilo interesante, la comunicación innovadora, la complicidad… Todo lo anterior propietario de las marcas mucho más que del producto, haciéndolas más atractivas, más sexy. Al final, las que más recomendaríamos.
La recomendación sugerida
Cuando la recomendación espontánea tarda en llegar, plantear promociones que fomenten el contenido generado por los usuarios puede ser una gran ayuda. Hay muchas maneras de abordarlo, una más que efectiva consiste en activar concursos en las redes sociales. Puedes partir de Instagram o Facebook como canal pidiendo a los clientes suban fotos y videos que promocionen la marca a través de sus productos o servicios. En un plazo determinado, se elige el post con más likes o comentarios y se ofrece un premio. Como resultado, la marca estará expuesta a las personas que siguen a los clientes que participan en el concurso e indirectamente recomiendan la marca a una nueva audiencia.
La recomendación, el boca-oído, el WOM, ha impactado a los negocios desde que el comercio existe. Especialmente hoy en día, con el predominio de las redes sociales, los productos y servicios de una marca son un reflejo de lo que los clientes dicen sobre ellos. Por eso, ahora más que nunca, es crucial que los profesionales de gestión de las marcas comprendan y aprovechen el poder de las relaciones auténticas con sus públicos de interés. Convertirse en una marca altamente recomendada no ocurre por accidente.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward
Fotos: Shutterstock
