CUSTOMER EXPERIENCE: NO HAY SUSTITUTO PARA LA EXPERIENCIA

 

La experiencia del cliente puede representar una importante ventaja competitiva para las marcas. Nunca ha sido tan importante ofrecer una experiencia consistente y significativa en la búsqueda de nuevas formas para conectar con nuestro público. ¿A qué tipo de experiencias responden hoy las personas?

Las marcas continúan en un camino de transformación constante. Los negocios son cada vez más indiferenciados y necesitan reforzar su habilidad para pasar de la venta de productos a ofrecer soluciones, y para ello pueden encontrar una magnífica herramienta a través de la creación de experiencias memorables y distintivas.

En la medida en que disminuye la eficacia de la publicidad y comunicación tradicionales, el contenido ha ganado fuerza de persuasión y fidelización de clientes. No importa el sector. Las marcas reconocen que es necesario aportar valor más allá de dirigir a los clientes hacia sus productos. Hoy es necesario que las marcas se conviertan en fuente de inspiración, algo que realmente importe a las personas.

El poder de las historias de marca, a través del storytelling, es más importante que nunca en la construcción de experiencias inmersivas. Nadie está dispuesto a comprar “cosas”, pero la intención cambia completamente cuando detrás de ellas existe una interesante historia dirigida a un público determinado que la entiende y valora.

Una buena experiencia no sustituye un mal producto, pero una buena experiencia que la marca ofrezca a sus clientes logrará incrementar la diferenciación y la preferencia sobre las demás. La experiencia de marca será sin ninguna duda un factor crítico para el éxito de las Compañías en los próximos años y a las marcas no les queda más remedio que tomar un rol activo antes que reactivo.

Una estrategia de customer experience debe partir de una visión de negocio que sitúe a la marca como catalizadora del proceso, con el objetivo de aportar un valor único e irrepetible. Por este motivo es recomendable revisar la estrategia de marca para asegurarse de que su promesa y propósito serán trasladados convenientemente en forma de experiencia. Las historias y experiencias construidas alrededor de un propósito han demostrado que fortalecen las relaciones con los clientes, en la medida en que estos se identifican con una serie de valores que les representan. Queda claro que los valores compartidos crean significados compartidos, que conllevan fuertes conexiones emocionales.

Y, una vez más, este es un concepto que debe iniciarse desde el interior de las Compañías a través de una cultura de marca que potencie la figura de los empleados. Ellos son los primeros que deben sentir que forman parte de algo mayor y cómo su desempeño afecta sobre algo que traspasa sus funciones más directas. Podríamos llamarlo employee experience, que es tan relevante como la customer experience porque no hay ninguna duda de que un equipo empoderado tiene un impacto positivo en la percepción de una marca. La forma en que trates a los empleados será la forma en que ellos tratarán a los clientes.

Por otro lado, cambiar de un entorno multicanal a uno omnicanal puede significar poner mayor énfasis en la creación de experiencias de forma que sean relevantes para los clientes. No se trata de algo nuevo, pero sigue repitiéndose con demasiada frecuencia, entornos físicos que no están alineados con entornos digitales. Los clientes no ven a las marcas en forma de silos y esperan que sus múltiples experiencias con una marca en todos los puntos de contacto sean coordinados y perfectos.

Las personas conectamos con aquellas marcas que nos comprenden y nos inspiran confianza. En los próximos años las estrategias centradas en el cliente no dejarán de crecer, dando mayor poder a los clientes y más oportunidades a las Compañías que realmente sepan integrar de verdad el concepto.  Recuerda, tal vez olvides lo que alguien te dijo, pero seguro que no olvidas como te hizo sentir. No hay sustituto para la experiencia.

 

Carlos Puig Falcó

CEO de Branward


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