COMUNICACIÓN HUMANA

Los clientes valoran las marcas que hablan como una persona normal, aquellas que aprecian su tiempo y sus intereses, y se comunican de forma sincera, reflejando la personalidad de la empresa. De lo contrario, será imposible abrir el diálogo.

Las expectativas de los clientes sobre cómo las marcas pueden ofrecer una experiencia humana se orientan hacia aquellas que son comprensivas y tranquilizadoras, según un estudio de la consultora Forrester para la firma Braze. Cuando las marcas demuestran la comunicación humana de manera efectiva en sus interacciones, los clientes son un 54% más propensos a comprometerse con la marca, están un 57% más dispuestos a comprar la marca y un 57% más convencidos a permanecer leales a esa marca.

Todos anhelamos la conexión humana, y está claro que cuando las marcas están dispuestas a invertir en su propia humanidad para comunicarse con los clientes, el negocio obtiene un retorno cuantificable. Las compañías de todos los sectores están llamadas a hacer un esfuerzo en mejorar su comunicación, y esto va a implicar una inversión más profunda en herramientas y tecnología que hagan más posible la comunicación humana. Sin embargo, el 78% de las marcas admiten que tienen dificultades con la comunicación humana.

Las demandas de los clientes por la comunicación humana están aumentando cada año. Dicho estudio lo identifica entorno a un 5% anual desde 2018, lo que significa que las marcas ahora necesitan registrar muchas más emociones para que sus interacciones se codifiquen como humanas.

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Las emociones hacen humanas a las marcas

En este proceso la empatía va a ser fundamental. Las marcas deben plantear su viaje hacia la comunicación humana partiendo de la empatía hacia el cliente, hacia sus sentimientos. La gestión de las percepciones representa un reto sobre la capacidad de las marcas para escuchar y comprender las necesidades del cliente. Pero es imposible entregar humanidad a escala sin dominar primero la empatía a escala.

¿Qué significa una Comunicación Humana?

Todo reside en el poder de las emociones. El branding se articula mediante un enfoque basado en las emociones para construir percepciones de marca. Y esa emocionalidad dicta la diferencia entre una percepción de marca capaz de cambiar los corazones y las mentes, y aquellas comunicaciones que se desvanecen entre el ruido de fondo.

En su misma esencia, las emociones son el motor que impulsa la conexión y el compromiso con la marca, pero 

¿Cómo comunicar de forma humana?

  1. REFORZAR LA EMPATÍA. En su forma más simple, la empatía es la capacidad de reconocer las emociones en los demás y de comprender las perspectivas de otras personas ante una situación. En su forma más desarrollada, la empatía permite utilizar esa perspicacia para mejorar el estado de ánimo de los demás y apoyarlos en situaciones difíciles.
  2. UTILIZAR UN TONO CERCANO, NATURAL. La característica natural significa que la marca habla con una voz similar a la de una persona normal, es decir, usando tonos casuales, claros y conversacionales. Este es el motor más poderoso de la comunicación humana. Cuidado con los chatbots de respuestas automatizadas. Los clientes sienten aversión a lo robotizado pero pensemos que hoy día la Inteligencia Artificial es capaz de incorporar Inteligencia Emocional.
  3. EMPLEAR UN TONO TRANQUILIZADOR. Como respuesta a todo tipo de crisis, las personas valoramos la comunicación reconfortante, que no suma más estrés y está abierta a la esperanza, aportando seguridad.
  4. VALERSE DE UN TONO POSITIVO. para facilitar siempre apelar a sentimientos agradables que producen bienestar, planteando una lectura optimista de la información.
  5. FACTOR SORPRESA. En un mundo globalizado donde todo parece ser una copia del resto, las personas valoramos inequívocamente que alguien muestre capacidad de sorprendernos.

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Tonifica el tono de voz de tu marca

Aunque pueda parecer que la tecnología y la humanidad son antagónicas, las inversiones en tecnología alimentarán el futuro de la humanidad de marca. Por ejemplo, los motores de recomendación representan ya la tecnología más importante que impulsa la comunicación humana. La tecnología se hace necesaria para facilitar las integraciones de sistemas, el acceso omnicanal asegurando la coherencia y persiguiendo la transparencia y la honestidad. Todo ello hace posible la comunicación humana a gran escala.

En cualquier caso, jamás olvidemos que mantenerse fiel a la esencia de la marca, articulada mediante una propuesta de valor clara, es en última instancia lo más importante para que las marcas logren comunicar claramente con sus clientes.

 

Carlos Puig Falcó

CEO de Branward


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