La incertidumbre y la vulnerabilidad son temas candentes en estos momentos. La vida de las personas y también los negocios se ven envueltas en un clima de alerta máxima ante una realidad que es completamente nueva para todos. Y lo peor, que puede cambiar todos los días.
De un lado, fortalecidos por las enormes posibilidades de información que proporcionan los medios digitales, los clientes aumentan sus expectativas y demandan máxima transparencia a las marcas. Sin embargo la transparencia es vista como una amenaza para muchas compañías.
De otro lado, en momentos de crisis la inestabilidad genera una gran incertidumbre que dificulta una visión más allá de la realidad del momento vivido.
Es cierto que ser vulnerable da miedo, pero parece que no queda más remedio que integrarlo como parte de los negocios. Y en este sentido, es importante que las organizaciones comprendan el concepto de vulnerabilidad de la marca y los factores que influyen en ella.
Aclaremos antes el concepto de vulnerabilidad. La vulnerabilidad significa ser abierto, físicamente, emocionalmente, socialmente, ambientalmente o económicamente. Ser vulnerable te deja abierto al riesgo, por eso es tan aterrador. Es un término asociado directamente a conceptos como “incertidumbre”, “soborno”, “manipulación”, “ataque”, “daño”. Por ello la humanidad ha evitado la vulnerabilidad desde el principio de los tiempos.
Sin embargo, la vulnerabilidad puede ser una oportunidad bajo la perspectiva del negocio, entendida bajo el prisma de la humanización de las marcas, favoreciendo que se muestren como personas reales al servicio de otras personas, los clientes y la sociedad. Durante muchos años hemos estado sumergidos en el mundo del consumo masivo. Ahora estamos en la era de la humanización. Estamos listos para interactuar con personas, estamos listos para participar, estamos listos para experimentar. Y no esperamos que las marcas sean perfectas, solo queremos que sean honestas.
El gran Howard Schultz, que fue CEO de Starbucks, decía: “Creo que la moneda del liderazgo es la transparencia. Tienes que ser sincero. No creo que debas ser vulnerable cada día, pero hay momentos en los que tienes que compartir tu alma y tu conciencia con la gente y mostrarles quién eres, sin tener miedo de ello.”
¿CÓMO USAR LA VULNERABILIDAD EN POSITIVO?
- Concéntrate en un nicho e identifica a los clientes. Un nicho de negocio es un área concreta de un mercado más amplio al que se puede ofrecer un producto o servicio diferencial respecto a la competencia. Para encontrarlo, puedes seguir esta estrategia: Selecciona un público objetivo, define una necesidad insatisfecha o no atendida, investiga su potencial de clientes, crea un plan y conecta con dicho público específico.
- Muéstrate de forma auténtica. Debes mantenerte fiel a tus valores, a lo que representas. Tienes que ser muy claro en lo que comunicas, y debes aportar transparencia sobre muchos aspectos que seguramente todavía no has comunicado. Ábrete a contar una historia para tu marca, personalízala con sus responsables, cómo superaron las dificultades, cuáles fueron los logros… No se trata de vender humo, es importante mostrarse con integridad en todas las acciones.
- Reconoce tus errores. No puedes agradar a todo el mundo, y eso es un riesgo. Pero puede servir para atraer a quien se sienta identificado con lo que puedes ofrecer. Ten presente que los clientes no esperan que las marcas sean perfectas, pero sí honestas. Admite los errores rápidamente, se sincero y aporta siempre vías de solución a los problemas que puedan surgir.
En la mayoría de casos esto implicará un completo cambio de foco, donde no cabe de ninguna manera pensar en transacciones antes que en relaciones, considerando siempre un punto de vista que debería primar el espíritu humano para forjar la confianza y en el que la vulnerabilidad resulta algo inherente.
Como cualquier aspecto en el mundo de los negocios, son generalmente los riesgos los que cosechan las recompensas. Ser vulnerable puede ser como un músculo, una vez que lo trabajas se convierte en una fortaleza.
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward