En una era donde la confianza en las marcas ha disminuido en todos los sectores, la autenticidad se consolidan como uno de los atributos que más importan. Los clientes esperan de las marcas algo más que un producto o servicio. Quieren valor por lo que pagan, pero sobre todo quieren a aquellas marcas con las que comparten valores.
Un estudio de Cohn & Wolfe destaca que el 87% de los consumidores valora que las marcas actúen con integridad en cualquier momento, y la autenticidad pasa incluso por delante de factores como innovación y producto exclusivo. ¿Qué es lo que ha ocurrido para esta transformación? Pues la respuesta se encuentra en el relevo generacional que, impulsado por los millennials, está pidiendo a las compañías que tengan un propósito superior al mero negocio y hagan su aportación para construir un mundo mejor.
Han pasado ya los días en los que se podía influenciar a las personas mediante fuertes impactos publicitarios. Hoy son más importantes los hechos que las palabras y esta generación es muy suspicaz sobre lo que las marcas dicen. Los millennials forman su propia opinión a partir de buscar y compartir información. Y en esta búsqueda, la autenticidad es clave para aquellas marcas que quieran sobrevivir.
Hablar de autenticidad no es lo mismo que hablar de honestidad.
La honestidad es un importante factor en la construcción de autenticidad, pero no lo es todo. Una marca es auténtica en la medida en que los consumidores perciben que es fiel a sí misma, honesta con los clientes, responsable con lo que la rodea, y capaz de colaborar en que los clientes sean fieles a sus principios.
En una marca auténtica se entrelazan distintos factores:
Honestidad, integridad, transparencia, consistencia, fiabilidad, visión, singularidad, experiencia, empatía y preocupación social.
¿Cómo construir una marca auténtica?
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Involucración
Ser auténtico lleva tiempo. Es importante cultivar las relaciones, dejar que nos conozcan y preocuparnos de conocerles bien. Involúcrate en lo que defiendes y demuestra que estás ahí y no vas a dejarles de lado.
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Consistencia
Asegúrate que el propósito de tu marca, tus valores y tu historia están alineados en todos los niveles, tanto internos como externos. Cualquier desviación puede provocar un daño importante en tu credibilidad.
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Escucha
No se trata de lo que eres capaz de contar, si no de cuánto eres capaz de escuchar. Responde a las preguntas de los clientes, mantén la conversación, apórtales información, hazles sentir que te preocupas por ellos de verdad.
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Integridad
Debes mantenerte fiel a tus valores, a lo que representas. Tienes que ser muy claro en lo que comunicas, y debes aportar transparencia sobre muchos aspectos que seguramente todavía no has comunicado. Es importante focalizar en la integridad en todas tus acciones.
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Reconoce tus errores
Los clientes no esperan marcas perfectas, pero sí honestas. Admite tus errores rápidamente, se sincero y aporta vías de solución.
Construir una marca auténtica implica a todos los niveles del negocio. Hace necesario comprender cómo la verdadera razón de ser del negocio aporta valor a la sociedad. Las marcas percibidas como auténticas consiguen mayor lealtad y mejores resultados de negocio. Y tú, ¿tienes el coraje de ser tú mismo?
Carlos Puig Falcó
CEO de Branward
Fotos: Shutterstock
